【案情簡介】

2024年6月14日，四川省消費者劉女士在“秀動”APP購買歌手江辰成都站7月27日演唱會門票一張，票價248元。7月13日劉女士發(fā)現(xiàn)工作時間與演唱會沖突，申請退票?！靶銊庸俜娇头贝饛汀百徠表氈锩嬗忻鞔_標注，正常舉行的演出不支持退換票”；劉女士隨即聯(lián)系演唱會主辦方，主辦方表示“秀動”APP平臺已有明確規(guī)定，因此不能辦理退票。劉女士認為距離演唱會還有半個月時間，退票不足以給主辦方造成經濟損失，演唱會不能退票的規(guī)定屬于霸王條款。劉女士于7月13日通過“全國消協(xié)智慧315”平臺進行投訴，訴求退票退款。

【調解過程】

江辰成都站演唱會主辦方為注冊在天津市東麗區(qū)的天津幻夢科技有限公司。東麗區(qū)消費者協(xié)會受理了劉女士投訴。區(qū)消協(xié)核實確認劉女士投訴情況屬實，在“秀動”官網江辰演唱會頁面“票品價格”處加有紅色標注“一旦票品售出概不退換”字樣，頁面中沒有退票通道。在相關行政部門協(xié)助下，東麗區(qū)消協(xié)聯(lián)系到演唱會主辦方，經調解，該公司同意為消費者退票退款，劉女士對調解結果表示滿意。

市消協(xié)及東麗區(qū)消協(xié)對“秀動”APP及官網的演唱會售票頁面進行隨機查看，包括江辰演唱會在內的幾十場不同時間、不同場地、不同歌手的演唱會均沒有退票通道。在秀動APP演唱會售票頁面均標注“不支持退換票”；秀動官網演唱會頁面均標注：通過購買門票方式支持此演出，一旦票品售出概不退換（因不可抗力因素導致演出取消或延期除外），請您在購買時務必仔細核對您的訂單信息并審慎下單。其中“一旦票品售出概不退換”突出顯示為紅色。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

【消協(xié)觀點】

“秀動”平臺售票頁面標注的“不支持退換票”、“一旦票品售出概不退換”，是經營者重復使用的預先擬定、未與購票消費者協(xié)商的格式條款。

消費者因個人原因無法到達演唱會現(xiàn)場，已無繼續(xù)履行合同的可能，主張退票確應承擔相應違約責任，但該條款排除了消費者依法變更、解除合同內容的權利，加重了消費者責任。

“秀動”平臺售票頁面對于因經營者原因導致演出不能如期舉行、演出藝人變更等無相關約定，即該條款只限制了消費者的解除權而未限制經營者的解除權，減輕或者免除了經營者責任。如消費者劉女士近日對江辰演唱會退票的投訴中，雖接到了平臺“巡演鄭州站藝人變更”的短信，但退票仍無果。市消協(xié)查看“秀動”平臺，在藝人變更后的江辰演唱會場次中確無退票通道或相關解決方案。

文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》要求，演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。

天津市消費者協(xié)會認為：經營者設置規(guī)則應考慮公平性、合理性等因素，演唱會等門票“一刀切”式不予退票做法侵害了消費者的合法權益。

天津市消費者協(xié)會警示“秀動”平臺：應參照相關規(guī)定，基于公平原則合理制定票品銷售規(guī)則，設置合理的梯次退票收費標準，保障消費者合法權益。